Jakarta, 30 November 2023 – Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta (FE UNJ) berkomitmen untuk memberikan kegiatan pembelajaran yang relevan dengan kebutuhan pasar di dunia profesional. Oleh karena itu, salah satu implementasi dari komitmen tersebut adalah melalui kelas praktisi yang diadakan oleh Lab Pemasaran Digital FE UNJ berkolaborasi dengan Program Studi Pemasaran Digital Program Sarjana Terapan FE UNJ. Dalam kesempatan kali ini, kak Neza Fitri Rahmania, S.E., M.B.A diundang untuk berbagi pengalaman tentang CRM dan Marketing Automation. Kegiatan ini mengusung tema “Elevating Customer Experience Through CRM and Marketing Automation”.
Tepat jam 15.00 WIB kegiatan ini dimulai dan diawali dengan pembukaan MC oleh Kak Enja Sari dan pemberian sambutan dari Bu Nofriska Krissanya, S.E., M.B.A. selaku Kepala Lab Pemasaran Digital Fakultas Ekonomi UNJ yang menyelenggarakan kegiatan ini dan juga selaku dosen pengampu mata kuliah Digital Brand Marketing & Bisnis Digital. Setelah sambutan dari Bu Nofriska, dilanjutkan dengan pembacaan Curricullum Vitae (CV) Kak Neza oleh MC. Setelah pembacaan CV oleh MC, Kak Neza memulai materinya dengan membagikan presentasi terkait dengan CRM dan Marketing Automation.
Dalam pengalamannya, Kak Neza sudah lumayan lama menggeluti bidang customer service & customer relationship management di dunia perbankan. Kak Neza memberikan 3 konsep dalam materi ini, yaitu customer centric, CRM, dan customer experience, di samping itu ketiga poin ini saling berhubungan. Dimulai dari customer centric yang diartikan sebagai budaya yang berorientasi terhadap pelanggan. Untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan pelanggan, perusahaan akan mencari tau dan membangun hubungan yang baik melalui CRM (Customer Relationship Management). CRM ini juga berpengaruh dengan customer experience. Costumer centric ini memiliki beberapa faktor, yaitu convenient, reliability, secure, simple and easy, accessible, fast, dan personalize. Faktor-faktor tersebut berhubungan dengan kepuasan, kenyamanan, dan kemudahan bagi pelanggan. Tentang kepuasan pelanggan bukan hanya kepuasan pelanggan semata, namun adanya tingkatan yang harus diperhatikan, mulai dari basic atau belum tertarik dengan perusahaan tersebut, expected atau sesuai dengan ekspektasi (aspek pelayanan, dan lain sebagainya), terakhir adalah desire dan unbelievable dengan arti pelayanan perusahaan tersebut melebihi ekspektasi pelanggan, tingkatan inilah yang harus dicapai oleh perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
Dilanjutkan dengan penjelasan CRM sebagai manajemen hubungan dengan pelanggan. CRM ini bisa digunakan untuk analisa pelanggan dengan sikap pelanggan yang dinamis dengan 3 tahapan, yaitu acquired, enhanced, dan retain. Fungsi CRM ini untuk memantau aktivitas penjualan dan mendapatkan informasi dengan tujuannya adalah keuntungan, loyalitas, dan word of mouth dari pelanggan ke pelanggan lainnya. Komponen CRM ini berisi manajemen, hubungan, dan pelanggan yang saling berkaitan. CRM dapat diimplementasikan melalui banyak hal untuk membuat pelanggan merasa diperhatikan dan merasa nyaman, contoh welcoming pack, adanya pelayanan pengaduan masalah, dan lain sebagainya.
Materi terakhir adalah customer experience atau pengalaman pelanggan. Konsep ini sangat berpengaruh bagi jalannya sebuah perusahaan, karena ada fakta bahwa 33% pelanggan memilih beralih dari perusahaan yang memiliki layanan yang buruk hingga 71% pelanggan beralih merek karena proses pembelian terasa sulit.
Setelah materi terakhir disampaikan, dilanjut dengan sesi tanya jawab partisipan dengan narasumber. Kak Neza menjawab beberapa pertanyaan yang disampaikan dan dibantu oleh Bu Nofriska. Ada 5 penanya dari partisipan kelas praktisi, dimulai dari Yohana Anastasya, Widya Safeeya Ningrum, Aisyah Amirah, Ridya Az-Zahra, dan Nava Charissa Putri. Setelah sesi tanya jawab selesai, dilanjutkan dengan pemberian penghargaan berupa sertifikat kepada Kak Neza selaku narasumber kelas praktisi pada tanggal 30 November 2023. Sebelum penutupan, Kak Neza memberikan closing statement dan diakhiri dengan penutupan oleh MC. (Aisyah Amirah).
 |
 |
 |